• ERP Системи, CRM
  • 18.07.2023

CRM системи за МСП

Всичко, което трябва да знаете за системите за управление на взаимоотношенията с клиентите

Бен Талин
Бен Талин
18.07.2023
crm-systems-for-smes-banner

Като собственик на бизнес знаете колко е важно да управлявате взаимоотношенията с клиентите. Ефективната система за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) е от съществено значение за всяко малко или средно предприятие (МСП). Системите за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) позволяват на предприятията да съхраняват и управляват данни за клиентите, да проследяват потенциални клиенти за продажби и да автоматизират маркетингови кампании от едно централно място.

С помощта на CRM система МСП могат да елиминират ръчните процеси, свързани с управлението на клиентите, като например да разчитат на бележките на търговците или на електронни таблици, вместо да се опитват да си спомнят кой какво е казал, когато може да използвате CRM, за да имате ясна представа за това как клиентите ви взаимодействат с вашият бранд.

В тази статия ще бъдат разгледани предимствата на използването на CRM за малките и средни предприятия и защо те се нуждаят от такъв.

Разбиране на CRM системите

Видове CRM системи

За средностатистическия бизнесмен CRM винаги ще бъде място за управление на клиенти. Но като цяло можем да разграничим три части и видове CRM системи: Оперативни, аналитични и съвместни.

Оперативните CRM системи са предназначени да помагат на бизнеса да управлява взаимодействията и дейностите на клиентите. Те консолидират данните за клиентите в една база данни, което позволява на МСП да имат бърз достъп до информация за клиентите и да проследяват всички техни действия на едно място. Оперативната CRM система дава възможност на компаниите да регистрират възможности за продажби и управление на процеса с проактивно проследяване и осигурява автоматизирани маркетингови възможности. Този вид CRM спомага за автоматизиране на процеса на продажби и рационализиране на операциите по обслужване на клиенти.

Аналитичните CRM системи се използват за анализиране на данните, събрани от клиентите. Този тип CRM позволява на МСП да разпознават тенденции, да определят области за подобрение и да предвиждат нуждите на клиентите, като изследват характеристиките на идентичността, поведението и предпочитанията на клиентите. Аналитичните CRM също така дават възможност на МСП да проследяват различни показатели, включително коефициенти на конверсия, стойност за цялото време (LTV), средна стойност на поръчката (AOV) и др., което им позволява да вземат информирани решения за своите продуктови предложения или маркетингови кампании.

CRM системите за сътрудничество са предназначени за фирми, които си сътрудничат с клиенти за разработване на нови продукти или услуги, като например платформите за краудсорсинг като IdeaScale или Kickstarter. CRM-ите за сътрудничество позволяват на МСП да взаимодействат с клиенти директно чрез платформата, което им дава възможност да получат обратна връзка за съществуващи проекти или да набележат идеи за нови такива. Той също така позволява на компаниите да проследяват напредъка на проектите, за да не изостават от целите и задачите си.
 

Основни характеристики на CRM системите

Най-важната цел на една CRM система е да използва функции, които ще помогнат за премахване на ръчните процеси, свързани с управлението на клиентите, и за получаване на мощна информация за начина, по който клиентите взаимодействат с бранда.

Тук ще споменем 6 от най-полезните функции, които може да искате да интегрирате във вашата CRM система:

  1. Управление на контактите
  2. Управление на потенциални клиенти
  3. Управление на продажбите
  4. Автоматизация на маркетинга
  5. Обслужване на клиенти и поддръжка
  6. Отчети и анализ
     

Управление на контактите

Управлението на контактите е основен компонент на CRM системата. Той позволява на фирмите да съхраняват и управляват информацията за контакт с клиентите, като например имейл адреси, телефонни номера и физически адреси. С тази функция МСП могат лесно да централизират данните за клиентите си на едно място. Това им позволява да имат бърз достъп до клиентските записи, когато е необходимо, и да следят всички взаимодействия с клиентите. Освен това управлението на контактите може да автоматизира процеса на сегментиране на клиентите в различни категории въз основа на критерии като възраст, пол или местоположение.
Например малък бизнес за търговия на дребно може да използва функция за управление на контакти, за да организира клиентите по географско местоположение, така че да може да насочва локализирани промоции или отстъпки, специфични за всеки район.
 

Управление на потенциални клиенти

Управлението на потенциални клиенти е друга важна функция на CRM системата, която позволява на фирмите да проследяват потенциални клиенти и възможности за продажби в реално време. Тя осигурява видимост за етапа на всеки потенциален клиент в процеса на продажбите и помага на компаниите да останат организирани в управлението на потенциалните клиенти. Например управлението на потенциални клиенти позволява на МСП да прехвърлят потенциални клиенти от един етап в друг бързо и точно въз основа на действията или отговорите на клиентите.
С възможностите за управление на потенциални клиенти компаниите могат също така да проследяват потенциални клиенти, които са загубили интерес, и да предприемат мерки за повторното им ангажиране, ако е необходимо. И накрая, оценяването на потенциални клиенти може да помогне на МСП да приоритизират потенциалните клиенти за последващи дейности въз основа на данните от техния профил и историята на дейностите.
 

Управление на продажбите

Системите за управление на продажбите помагат на малките предприятия да рационализират процесите си на продажба, като автоматизират повтарящите се задачи, свързани с продажбата на продукти или услуги. Системата осигурява видимост на сделките по време на целия процес на продажби - от първоначалното достигане до приключването на продажбата - и предоставя практическа информация за това кои стратегии са най-ефективни за постигане на резултати.
Например, ако едно МСП иска да определи кои подходи за продажби са най-успешни за сключване на сделки с определени клиенти, то може да използва възможностите за отчитане на CRM, за да открие тази информация бързо и лесно, без да губи време за ръчно проследяване на напредъка на всяка сделка чрез електронни таблици или бележки от търговците.
 

Автоматизация на маркетинга

Автоматизацията на маркетинга е мощен инструмент, наличен в много CRM системи, който позволява на собствениците на фирми да автоматизират маркетингови кампании в множество канали, като например електронна поща, текстови съобщения или платформи за социални медии като Facebook или Twitter. Тази възможност позволява на МСП да създават целеви кампании въз основа на поведенчески данни, събрани от клиентите, за да предоставят по-персонализирани предложения за всеки отделен потребител.
Например търговец на дребно на дрехи може да създаде автоматизирани имейли, задействани от конкретни действия, предприети от клиентите, като например извършване на покупки онлайн или разглеждане на определени продуктови страници на уебсайта му - което позволява на компанията да остане в центъра на вниманието на своята аудитория, като същевременно потенциално увеличава процента на конверсия.
 

Обслужване на клиенти и поддръжка

Обслужване и поддръжка на клиенти е друг важен компонент на всяка успешна CRM система за малки предприятия. Тя им позволява да обработват ефективно запитванията на клиентите, като същевременно осигуряват по-добро цялостно обслужване на тези, които взаимодействат с техния бранд.
Като използват функции като системи за издаване на тикети (за проследяване на клиентски запитвания) или чатботове на живо (за бърза реакция), МСП могат да предоставят по-бързи решения, като същевременно имат видимост за това колко време е необходимо на агентите или отделите да разрешат проблемите, съобщени от клиентите във времето - това им помага да идентифицират областите, в които може да се нуждаят от допълнителни ресурси или обучение, за да подобрят работата в бъдеще, както и да подобрят отношенията с клиентите като цяло.
 

Отчети и анализ

Възможностите за отчитане и анализ дават възможност на фирмите, използващи CRM, да получат мощна информация за това как клиентите им взаимодействат с техния бранд във времето - това им помага да оптимизират маркетинговите усилия и да постигнат по-добри резултати от настоящите и бъдещите кампании, които планират да стартират. Тази функция дава на собствениците на фирми достъп до различни показатели, като например коефициент на конверсия и възвръщаемост на инвестициите (ROI), за да могат да разберат по-добре колко ефективни са били маркетинговите им решения до този момент и съответно да вземат информирани решения за това къде трябва да бъдат разпределени ресурсите в бъдеще.
 

Ползи от използването на CRM система за МСП

Използването на добра система за управление на взаимоотношенията с клиентите има много предимства за компании от всеки размер. Но особено малките и средните предприятия трябва да разберат някои от най-важните предимства на CRM системите:

Подобрени взаимоотношения с клиентите

Използването на CRM система за малки и средни предприятия може да им помогне да установят по-добри взаимоотношения с клиентите си, като разберат техните нужди и предоставят правилните решения или услуги. Като използват данни за клиентите, като история на покупките, демографски данни и предпочитания, компаниите могат да адаптират взаимодействията си, за да предоставят по-персонализирани предложения, които да резонират с потребителя - което в крайна сметка води до по-голяма лоялност на клиентите.
 

Увеличени продажби и приходи

Функциите на CRM, като автоматизация на продажбите, автоматизация на маркетинга, отчети и анализ, могат да помогнат на МСП да увеличат приходите си от продажби чрез оптимизиране на маркетинговите действия, по-ефективно конвертиране на потенциални клиенти и проследяване на показателите за ефективност за вземане на решения в бъдеще. Тези функции помагат на предприятията да увеличат клиентската си база и да повишат дългосрочните си приходи, като предоставят по-персонализирани предложения на своите потребители.


По-добро управление на данните за клиентите

CRM системите могат също така да помогнат на малките предприятия да управляват по-ефективно данните за клиентите, като ги организират в централизирана база данни, лесна за достъп, анализ и актуализиране при необходимост. Тази функция не само опростява процеса на управление, но и помага за предотвратяване на потенциална загуба на данни поради човешка грешка или неправилно управление.


Подобрен маркетинг

С помощта на CRM малките предприятия могат да използват мощни инструменти за автоматизация на маркетинга, които им помагат да насочват съобщенията си по-точно и да взаимодействат с клиентите в реално време. Тази функция позволява на компаниите да създават персонализирани предложения за клиентите, които ги карат да се връщат отново.


Повишена производителност

Чрез автоматизиране на конкретни задачи CRM системата може да помогне на малките предприятия да спестят време и ресурси, като намалят броя на ръчните процеси, с които трябва да се справят. Тази функция позволява на компаниите да се съсредоточат върху основните задачи, които изискват внимание, и да рационализират дейността си, за да свършат повече работа за по-малко време.


По-добро вземане на решения чрез прозрения, базирани на данни

Прозренията, базирани на данни, могат да осигурят безценна информация, от която предприятията се нуждаят, за да вземат информирани решения за своите операции и маркетингови стратегии. Възможностите за отчитане и анализ на CRM могат да помогнат на МСП да получат мощна информация за поведението и предпочитанията на клиентите, което им позволява да проследяват показателите за ефективност и съответно да оптимизират маркетинговите си усилия.

Избор на подходяща CRM система за МСП

Правилната CRM система е от решаващо значение, за максимално увеличаване на ресурсите и постигне на по-добри резултати. С подходящия инструмент малките предприятия могат да разкрият мощни прозрения, които ще им помогнат 
да увеличат продажбите и приходите, като същевременно осигурят превъзходно обслужване на клиентите.
 

Определяне на бизнес нуждите и целите

Преди да вземат решение за CRM, МСП трябва първо да определят своите нужди и цели. Те трябва да вземат предвид бюджета, изискванията за управление на данните за клиентите, оперативните процеси и маркетинговите цели, за да гарантират, че ще изберат решение, което отговаря на техните уникални изисквания. Също така е важно да се вземе предвид мащабируемостта - с разрастването на компанията тя трябва да се увери, че избраната от нея CRM система може да расте заедно с нея.
 

Оценяване на различни CRM системи и техните характеристики

След като фирмите знаят от какво се нуждаят, те могат да оценят различните CRM системи и техните функции. От съществено значение е да се търсят решения, които предоставят правилните инструменти и възможности, като например автоматизация на продажбите, автоматизация на маркетинга, отчитане и анализ, управление на данните за клиентите и др.

МСП трябва също така да обмислят възможността да изпробват безплатна пробна или демо версия на решението. Това ще им позволи да разберат по-добре как работи системата и дали отговаря на нуждите им, преди да инвестират в нея.
 

Съображения за МСП

Макар че повечето МСП използват предимно основните функции на CRM, важно е да се потърси подходящият контекст. Защото богатите на функции системи и системите, предназначени за големи корпорации, може да изглеждат добре и да предлагат хиляди функции, но МСП им плащат висока цена и създават допълнителна сложност за нещо, от което не се нуждаят.
 

Бихме препоръчали да разгледате следните неща в една CRM система:

  1. Достъпност и обща цена на притежание - Достъпността на CRM системата и общата цена на притежание (TCO) е важен фактор за МСП, тъй като може да им помогне да извлекат максимална полза от ограничените си бюджети. При оценката на решенията предприятията трябва да вземат предвид първоначалните разходи, като например абонаментни такси и разходи за внедряване, както и дългосрочните разходи, свързани с поддръжката и актуализациите.
  2. Лесно използване и бързо внедряване - CRM системата трябва да бъде лесна за използване и внедряване, за да се гарантира, че служителите могат да я използват без затруднения. МСП трябва да изберат решение, което осигурява удобен интерфейс, интуитивна навигация, контекстуална помощ и други функционалности, които улесняват използването на системата. Погрижете се да не се фокусирате прекалено много върху функциите, а върху лесните работни процеси за създаване на клиенти, актуализиране на записи, изчистени интерфейси и т.н.
  3. Интеграция с други системи и инструменти - Обърнете внимание и на това дали избраната CRM система може да се интегрира с други системи и инструменти, използвани от компанията. Това ще позволи на предприятията да се възползват от всички налични функции, без да закупуват няколко различни решения. Най-добре би било също така да имате CRM, който вече е интегриран в ERP решение, така че да няма излишни връзки или трудности, когато искате да използвате данните в бъдеще някъде другаде.
  4. Мащабируемост - Мащабируемостта е съществен фактор при избора на CRM система, особено когато компанията планира да расте и да се разширява. Решението трябва да се увеличава с разрастването на компанията, така че фирмите да могат да се възползват от нови функции и възможности, когато нуждите им се променят.

Предимството на ERP с включен CRM за МСП.

Какво представлява ERP системата?

Системата за планиране на ресурсите на предприятието (ERP) е цялостен набор от интегрирани софтуерни приложения, предназначени за управление на основни бизнес процеси, като производство, логистика, управление на запасите, финанси и счетоводство, управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) и човешки ресурси. Целта на ERP системата е да рационализира дейността на бизнеса чрез автоматизиране на различни процеси, подобряване на точността и ефективността на обработката на данни и намаляване на оперативните разходи.

Наличието на ERP система с включен CRM предлага на МСП редица предимства. Основното предимство е, че те могат да управляват целия си бизнес в рамките на една система, което премахва необходимостта от закупуване на множество решения за различни функции.

Ползите от наличието на ERP система със CRM включват

  1. Единична система: С ERP система, която включва CRM възможности, МСП могат да управляват всички свои бизнес процеси в една платформа, вместо да поддържат множество системи за различни функции, като счетоводство, производство, управление на запасите, управление на взаимоотношенията с клиентите и човешки ресурси. Това елиминира необходимостта от закупуване на отделни решения и намалява значително оперативните разходи.
  2. Подобрено управление на данните: Интегрираната ERP система със CRM улеснява достъпа на МСП до данни в реално време от всеки модул в системата бързо и точно, което им помага да вземат по-бързо по-добри решения. Тя също така осигурява съгласуваност на данните, като елиминира излишните записи в различните приложения.
  3. Подобрена ефективност и производителност: Чрез автоматизиране на различни задачи в организацията, като например създаване на отчети или проследяване на нивата на наличностите, интегрираната ERP със CRM повишава значително ефективността и производителността, като намалява ръчното натоварване и позволява на служителите да се съсредоточат върху по-стратегически дейности вместо върху обикновени административни задачи.
  4. По-малко разходи: Както беше споменато по-рано, наличието на цялостна ERP система с вградени CRM възможности позволява на предприятията да спестят пари, тъй като вече не се налага да инвестират в множество софтуерни решения поотделно или да плащат допълнителни такси за поддръжка и надграждане - всичко е включено под един покрив! Освен това предприятията могат да получат информация за своите операции.

Заключение

В заключение, CRM системите са чудесен начин да започнете да дигитализирате бизнес операциите си. Особено за МСП е важно да намерят достъпна и лесна за използване система, която да отговаря на техните нужди. ERP с включен CRM може да е най-добрият вариант за тези, които искат всички основни бизнес процеси да се управляват от едно място. С този вид решение предприятията могат да се възползват от подобрена точност и последователност на данните и от по-големи икономии на разходи и ефективност, както и от повишаване на производителността. Ако сте МСП, което търси цялостно, но бюджетно ориентирано софтуерно решение, обмислете възможността да инвестирате в интегрирано ERP с вградени CRM възможности още днес!

SIX ERP със CRM
SIX ERP е идеалното решение за МСП, които търсят цялостна, достъпна и лесна за използване софтуерна система. Тя е оборудвана с всички функции и възможности, от които едно МСП може да се нуждае, за да управлява основните си бизнес процеси, като производство, логистика, складово стопанство, финанси и счетоводство, управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) и човешки ресурси.

Със SIX ERP МСП могат да се възползват от една система за управление на бизнес процесите си, вместо да поддържат няколко системи за отделни функции. Това елиминира необходимостта от закупуване на отделни решения и намалява значително оперативните разходи.

За автора
Бен Талин

"Бен" е международно признат експерт в областта на дигитализацията, управлението на промяната и иновациите. Основава първата си компания на 13 години, след което следват много други. Неговата страст е да променя статуквото с помощта на технологиите и иновациите. Опитът му варира от маркетинг, управление на промяната и разработване на дигитални продукти и стратегии до платформи и сложни екосистеми. От 2017 г. Бенджамин Талин е и основател и главен изпълнителен директор на MoreThanDigital, която се превърна в една от водещите световни платформи за дигитализация, иновации и теми на бъдещето.

Свързани статии

how-do-erps-work-banner.jpg
ERP системи: Как работят те?
Системите за планиране на ресурсите на предприятието (ERP) са се превърнали в неразделна част от много компании. Но какво точно представляват ERP? Как функционират те? Какви са различните видове ERP?...
peppol-einvoicing-header.jpg
Ръководство за електронно фактуриране чрез PEPPOL
PEPPOL е нещо повече от стандарт за електронно фактуриране: това е начин за оптимизиране на световната търговия. Приемането му дава възможност на големи и малки компании да се ориентират в...
ERP Business Needs
Защо всяка компания се нуждае от ERP система
Всяка компания се нуждае от ERP система. Системата за планиране на ресурсите (ERP) е софтуерно приложение, което позволява на компанията да автоматизира и проследява задачите във всички звена. Чрез внедряването...